三、SCRM 数据平台
SCRM（Social Customer Relationship Management，社交化用户关系管理）数据平台是 H公司大数据应用的主要载体。这一平台与 H 公司全流程 12 个数据系统通过数据接口进行数据采集、融合、识别、聚类和建模，将 1.4 亿线下实名数据与 19 亿线上匿名数据进行动态匹配管理，实现了个性化、专业化、全方位、多角度的客户数据动态管理。
（一）数据采集
传统的 CRM 系统基本的做法是将用户的各种背景资料、消费情况等收集进来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档，然后根据所掌握的数据通过电话、短信、电子邮件等方式发送一些信息，开展一些面向用户的服务。经过长期积累，H 公司内部 CRM 系统积累了丰富的用户数据，但这些用户数据在一定程度上并没有发挥应有的作用，主要存在四个方面的问题：一是有销售记录，但没有用户详细的个性化数据；二是有交易过程，但没有交互过程；三是有订单数据，但无订单之外的相关数据；四是有营销，但用户缺乏忠诚度。SCRM 数据平台以用户数据为核心，全流程连接企业的运营数据，全方位连接社交行为数据，通过大数据挖掘为用户贴上标签，并根据标签形成最基本的用户模型，通过用量化分值来定义用户潜在需求的高低，精准满足其个性化的需求。与传统的 CRM 系统相比，由于SCRM 数据平台加入了社交交互模块，平台的互动性更强，数据动态更新及时，在交互过程中使得用户信息的完整度更有保证。附图 35 显示的是 SCRM 数据平台数据采集的主要来源。
附图 35 SCRM 数据平台数据采集的主要来源
SCRM 数据平台的数据来源主要包括互联网匿名交互数据、销售数据、售后数据、会员交互数据等。纳入这一平台的数据提供渠道包括社交媒体（微博、微信、QQ）、知乎账号、网站、用户电话中心、iHaier（模块商）、众创汇（H 公司为用户提供的产品定制平台）、海创汇（H 公司为创客提供的创意孵化平台）等。同时也包括 H 公司在线下的各类自建销售渠道或合作销售渠道（如苏宁、国美），拥有线下实名用户超过 1.5 亿人，线上匿名用户超过 2 亿人。借助 SCRM 数据平台，H 公司还建立了口碑交互系统，对 100 多个主流社交媒体进行舆情监测。只要用户在其中发帖或发言，系统就会实时自动抓取与电器有关的数据，并自动反馈给各个产业部门，他们可以直接在平台与用户回复互动，回复数据会直接回传到相应的社交媒体或网站。
（二）数据模型
H 公司建设 SCRM 数据平台的根本目的是通过汇集全方位的用户数据进行数据挖掘，并用于各类预测和决策。这一平台经过数据融合、用户识别，生成数据标签，以建立起各类数据模型。H 公司先后建立了 3 个大类、10 多个数据模型。比如，预测用户接下来会有哪些大的行动（如购房、结婚、异地搬迁等），会有什么样的消费需求，或者对已有的产品、方案有哪些改进、完善的需求等。附图 36 为 SCRM 数据平台数据模型的构成。
附图 36 SCRM 数据平台数据模型的构成
（三）数据应用
基于 SCRM 数据平台，H 公司开展了全方位的数据应用，尤其是数据密集程度最高的空调领域，诞生了总数量超过 500 亿条的室内空气大数据，覆盖了全球 30 多个国家、地区和国内 500 多个 10 万人以上的小区。各类数据在 H 公司的研发端、制造端、产品端、服务端和生态端有着全方位的应用。
1. 研发端应用
在研发端，空调事业部通过大数据实现了从研究“机器”到研究“人”的跨越。通过大数据联合研发智能仿生人技术，空调事业部可以模拟人体 30 个身体部位、20 种新陈代谢模
式、162 个神经元传感器以及 17 种温冷环境。H 公司将人体对空调吹风的舒适度量化，建立了全球首例人体空气舒适性模型，同时依托仿生人研发出的自然风、自清洁以及离子送风等原创技术和产品，能满足用户健康舒适的个性化需求，真正做到了使个性化需求得到最大限度地满足。
2. 制造端应用
H 公司以 SCRM 数据平台的用户数据为助力，实现了从“大规模生产”到“大规模定制”
的转变。例如，H 公司通过空调应用大数据分析发现，用户群普遍存在空调清洁上的痛点。为此，H 公司发明了会自己“洗澡”的空调——自清洁空调。这种空调会根据用户的开机时间、使用时长等大数据分析其自清洁需求，当达到自清洁指标时，自清洁空调就会给用户发送自清洁指令，用户只需一键控制就可以让空调给自己“洗澡”。
3. 产品端应用
在产品端，H 公司基于大数据实现了从“电器”到“智能网器”的升级和产品智能化的跨越，同时还以海量数据为基础建立了地域差异化的舒适度节能模型，主动学习用户的使用习惯，实现“千人千面”的个性化节能。比如，在夏天使用空调时不少用户为了追求速冷舒爽的效果，把空调设置为 18C，但实际上这个温度不仅不节能，而且很容易引发感冒。通过大数据分析，系统能推算出在不同的季节、不同的地区所适宜的空调温度是多少，从而为不同区域、不同年龄段的用户提供一个最佳的解决方案。
4. 服务端应用
在服务端，H 公司利用大数据实现了从“派单”到“抢单”的模式转变，引入了优胜劣汰的行业服务竞争机制，开启了行业主动服务的新标准。在传统服务流程中，订单首先会被先派到服务网点，然后再由服务网点派给服务人员。而在大数据支持体系下，优秀的服务人员可以自由抢单，得到更多的服务机会，为用户带去更好的服务体验，创造更高的服务价值。
5. 生态端应用
H 公司还将大数据跨界应用到供热、供电领域，取得了一定的成效。通过与某电力公司展开电力削峰合作，将空调云端数据与国家电网对接，调节居民侧的高峰用电负荷，降低电网峰谷差近 20%，缓解了电网运行压力；通过与某暖通公司展开供热合作，将空调室内空气大数据用于企业供热小区室温实时监测，辅助实现供热企业的适时按需供热，取得了良好的成效。